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Paciente com medo de Kramer
Na prática da cirurgia estética, também precisamos lidar com reclamações agressivas e persistentes de clientes irracionais. Os reclamantes podem registrar uma queixa após o tratamento com a intenção de receber tratamento cosmético gratuito desde o início, ou podem mudar de ideia no meio do caminho e fazer exigências irracionais à instituição médica, exigindo o reembolso de suas despesas médicas. De qualquer forma, parece que esses tipos de reclamantes muitas vezes exigem devoluções e reembolsos por produtos que usaram extensivamente, mesmo em lojas que não sejam instituições médicas. Tanto hotéis quanto lojas de departamento têm manuais para lidar com reclamações de clientes. Nesses casos, eles criarão um alvoroço até mesmo pelo menor erro e exigirão acomodação gratuita ou indenização. Infelizmente, em uma clínica particular como a nossa, é completamente impensável tratar um paciente como um reclamante desde o início, por isso não tomamos medidas adequadas e fomos vítimas de reclamantes no passado. Na verdade, há reclamantes que têm como alvo específico pessoas em cargos médicos. O tratamento não removeu completamente as manchas, então quero um reembolso total dos custos do tratamento. Houve um paciente que solicitou isso persistentemente. Embora os custos do tratamento tenham sofrido grandes descontos e o tratamento tenha sido oferecido a um preço de campanha, houve uma solicitação planejada de reembolso após o tratamento? Isso nos faz suspeitar que... "Disseram-me numa consulta que as minhas manchas seriam completamente removidas, mas elas ainda não desapareceram!" eles dizem coisas ultrajantes. Em primeiro lugar, como médico, nunca posso garantir que as manchas possam ser completamente removidas. Isso ocorre porque algumas manchas, como o melasma, são extremamente difíceis de eliminar e só podem ser controladas. Em muitos casos, simplesmente afinar os pelos é suficiente para ser eficaz. Há alguns reclamantes que têm uma tática comum de fazer reclamações agressivas até mesmo sobre as menores manchas. Eles insistem unilateralmente no que é conveniente para eles, dizendo coisas como a atitude da equipe foi ruim, a explicação foi insuficiente, o custo foi muito alto e o que eles disseram não era verdade, e se recusam a ceder. Há alguns pacientes que fazem queixas ameaçadoras. Até agora, tínhamos medo do risco de perder tempo lidando com pacientes tão irracionais e pensávamos que teríamos que oferecer reembolsos, mas, como instituição médica, fornecemos explicações completas, fornecemos materiais e realizamos tratamentos que atualmente são reconhecidos como eficazes clinicamente. Desde que não haja problemas, nunca cederemos a reclamações irracionais. Quando falamos sobre problemas médicos, tendemos a nos concentrar em erros ou negligências por parte de instituições médicas ou médicos, mas o fato é que há pacientes que têm um temperamento anormalmente persistente e são conhecidos como reclamantes. No passado, houve um caso em que um médico conhecido de um paciente falsificou um atestado médico e exigiu um reembolso. Quando informamos a clínica, por meio de seu consultor jurídico, que entraríamos com uma ação criminal contra o médico que havia apresentado o atestado médico falso, eles mudaram completamente de atitude e pararam de fazer exigências irracionais. Quando recebemos uma reclamação, primeiro tratamos o paciente com hospitalidade e damos prioridade a explicar opções aceitáveis de retratamento para que ele fique satisfeito. No entanto, se eles fizerem repetidas exigências irracionais ou se envolverem em comportamento que possa ser interpretado como intimidação, infelizmente teremos que tomar medidas legais. Os médicos têm a obrigação de garantir e proteger a saúde e a segurança de seus pacientes no tratamento médico, mas já experimentei isso em casos reais, em que eles também devem se proteger do medo de reclamantes. É lamentável que, como instituição médica, também seja necessário lidar com reclamações para não gastar tanto tempo com elas a ponto de negligenciar o tratamento de outros pacientes.
